En los dos últimos artículos de nuestro blog, hemos hablado de la importancia del Engagement del cliente y de los distintos tipos de estrategias que puede aplicar para mejorarlo. Por muy vago que parezca el término, hemos dejado claro que el engagement del cliente es clave para el éxito de una empresa de comercio electrónico. Pero ¿cómo sabrás si tus estrategias están funcionando bien? Es hora de ver cómo puede medir el engagement del cliente para evaluar su estrategia actual y mejorar aún más el engagement del cliente.
Puntos clave
La medición del engagement del cliente le indica si los visitantes de su web están realizando las acciones deseadas en su sitio y si sus acciones son compatibles con sus objetivos.
El tiempo de actividad, la frecuencia de las visitas y las acciones principales de los usuarios son indicadores importantes de la captación de clientes.
Si el tiempo de actividad es alto mientras que el uso de las acciones principales es bajo, es posible que haya algunos problemas de usabilidad que deban abordarse y solucionarse.
Debe prestar atención a lo que dicen sus clientes sobre su empresa. Las redes sociales son un gran medio para establecer relaciones con los clientes y mejorar su satisfacción.
¿Por qué debe medir el compromiso de los clientes?
Para influir en las acciones de sus clientes -ya sea que realicen una compra, lean una entrada de un blog, se unan a un boletín informativo o cualquier otra cosa- necesita invertir en estrategias de captación de clientes y luego supervisar su éxito.
Además de su contribución a los ingresos y la retención, el engagement del cliente le dice mucho sobre la relación entre usted y su cliente. Le ayuda a anticipar cualquier plan a corto y largo plazo en relación con la satisfacción del cliente. Medir el engagement del cliente significa establecer métricas específicas que le dirán si los visitantes están tomando las acciones deseadas en su sitio web a través de su recorrido y si sus acciones son compatibles con sus objetivos.
3 métricas para medir el compromiso del cliente
Tiempo de actividad
Puede que piense que el tiempo de actividad es igual a la «duración de la sesión». Pero hay una diferencia importante entre estas dos métricas. Mientras que esta última es una medida que proporciona Google Analytics, que muestra cuánto tiempo permanece un visitante en una de sus páginas web, el tiempo de actividad indica cuánto tiempo interactúa con dicha página.
Por lo tanto, el tiempo de actividad no cuenta si alguien hace clic en su sitio, se distrae durante una hora y luego se va. Una duración de sesión impresionante podría significar incluso que los usuarios se alejan literalmente o abren otra pestaña, sin interactuar realmente con su sitio web.
Si sus esfuerzos de captación de clientes han dado sus frutos, la gente debería pasar más tiempo en su página, pero lo más importante es que también deberían interactuar más con ella. Por lo tanto, es importante prestar atención al tiempo de actividad y tenerlo en cuenta a la hora de evaluar sus estrategias de captación de clientes.
Frecuencia de visitas
Si un cliente está comprometido o retenido, significa que sigue viniendo a su sitio web y lo más probable es que siga haciéndolo. Sin embargo, a la hora de evaluar esta métrica, debe tener en cuenta los distintos tipos de compradores.
Por ejemplo, si su buyer persona debe volver a su sitio web a diario, entonces querrá una frecuencia de visita extremadamente alta. Por otro lado, puede que venda un producto que durará un año a los clientes. Por lo tanto, aparentemente no debería verlos regresar varias veces durante ese período de 12 meses.
Acciones esenciales del usuario
Las acciones principales son las acciones esenciales de su producto o sitio web. Cada producto o servicio tiene diferentes acciones principales que se espera que realicen sus visitantes. Por ejemplo, la acción principal de YouTube es subir y ver vídeos; para Twitter, es tuitear. Para una tienda de comercio electrónico, la acción principal es ver los productos, añadirlos al carrito, pasar por caja, etc.
Cuando los usuarios realizan sistemáticamente esas acciones principales, se considera un indicio positivo de adopción. Si observas que la métrica actividad-tiempo es alta, pero el uso de las acciones principales es bajo, probablemente significa que tus usuarios no saben cómo llevar a cabo esas acciones, por lo que hay un problema de usabilidad que tienes que solucionar en tu sitio de comercio electrónico.
¿Tienen problemas para encontrar lo que buscan? ¿Hay algún problema con el proceso de pago? ¿Es demasiado complicado y abrumador de llevar a cabo? En cualquier caso, debe encontrar la forma de motivar al usuario para que realice las acciones principales de su sitio web a la luz de sus conclusiones.
Pero también puede haber nuevas funciones en el sitio web. Cuando los usuarios empiezan a explorarlas, es señal de que la adopción sigue creciendo. Estos usuarios están disfrutando claramente de la experiencia que ofrece su sitio web.
Sin embargo, suponga que no está viendo que se realice ninguna acción principal. En ese caso, debe saber que su compromiso con el cliente está sufriendo y, como resultado, no puede obtener las acciones deseadas que su empresa necesita para obtener beneficios.
Las 10 mejores tácticas para medir el engagement de los clientes en 2023
Sea cual sea su estrategia en 2022, en 2023, establezca nuevos objetivos empresariales y empiece a trabajar en ellos en consecuencia. Aquí tienes una lista de indicadores que te permitirán conocer en profundidad la situación de tu customer engagement.
1. Escucha de redes sociales
En nuestro anterior artículo del blog, hablábamos de las muchas formas en que puede beneficiarse de las redes sociales. Una de ellas es conectar con sus clientes. Es fundamental para establecer una buena relación con sus clientes y recibir comentarios de ellos con el fin de mejorar el compromiso del cliente.
2. Net Promoter Score (NPS)
Probablemente se haya encontrado con una encuesta de Net Promoter Score o tal vez la haya respondido. Se trata de una forma de preguntar a los clientes sobre la probabilidad de que recomienden su producto a otras personas. Dado que se pregunta directamente a los clientes, proporciona resultados fiables sobre el compromiso de los clientes. Y usted obtiene su NPS, la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos a otros, a través de estas encuestas.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente muestra la cantidad de esfuerzo que los clientes tienen que realizar para resolver un problema o ponerse en contacto con usted. Si a sus clientes les cuesta conseguir lo que quieren a través de su experiencia de cliente, lo más probable es que no estén tan dispuestos a mantener su relación con su empresa. La facilidad de una experiencia, no obstante, indica el nivel de satisfacción e incluso fidelidad de tus clientes.
4. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El CLV es la suma esperada de todos los ingresos que un cliente generará para una empresa. Al estar relacionado de forma significativa con el compromiso del cliente, es un excelente indicador del éxito en los negocios y proporciona una visión en profundidad de su negocio. Es una de las métricas más importantes para una empresa y, si no se tiene en cuenta, se pierden muchas oportunidades e incluso se pueden sufrir pérdidas.
Para saber todo lo que necesitas saber sobre el CLV y cómo calcularlo, lee nuestro blog aquí.
5. Resolución de la primera llamada (FCR)
Otra métrica muy relacionada con la satisfacción del cliente es el FCR. Muestra la tasa de consultas de los clientes que pudieron resolverse la primera vez que un cliente recurrió a su ayuda. Para que no tengan que volver a acudir a usted por el mismo problema. Al ver que usted está deseoso de estar a su servicio y resolver sus problemas, y además, capaz de hacerlo, se irán satisfechos, tendrán sus necesidades cubiertas y serán propensos a volver.
6. Tiempo medio de gestión (TMA)
Resolver un problema a la primera es estupendo y dice mucho de una empresa. Pero, ¿qué ocurre con el tiempo que se tarda en resolver un problema de un cliente? Si no es inmediatamente, debe responder y tratar el problema en un tiempo razonable.
7. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica que mide la felicidad del cliente con un producto, servicio o su interacción con una empresa. Se puede medir mediante una encuesta en la que se pregunta a los clientes si están satisfechos con su experiencia, por ejemplo, una compra finalizada o el servicio de atención al cliente. Si el feedback es negativo, se pueden hacer preguntas de seguimiento para entender y resolver el problema de forma más eficiente.
8. Índice de compromiso
El índice de compromiso no se refiere a las impresiones o las visitas, sino al número de comentarios, «me gusta» y «compartidos» (en una palabra, «engagement») que recibe tu contenido. Te da información sobre los usuarios activos y cómo de activo es el engagement de tus clientes.
9. Tasa de rebote
La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que abandonan el sitio web inmediatamente después de entrar, antes de visitar otras páginas del sitio web. Es, de hecho, el enemigo del compromiso del cliente.
10. Viralidad
La estrategia de marketing viral siempre ha sido eficaz en muchos aspectos. También es útil para captar clientes. Que algo sea viral significa que se hace popular por el boca a boca. Es tan útil para captar clientes como para promocionar un producto. Por naturaleza, el contenido viral impulsa a los usuarios a reaccionar, lo que evoca emociones y, por tanto, crea experiencias memorables que los usuarios asociarán con la marca que hay detrás del vídeo.
La clave de la captación de clientes: Personalización
Conocer las métricas de captación de clientes que acabamos de comentar es muy valioso. Hacer un seguimiento de ellas también marcará una gran diferencia.
Sin embargo, podría dedicar mucho tiempo y dinero a intentar mejorar sus resultados y aun así no mover esas métricas tanto como esperaba. El ingrediente secreto para optimizar el compromiso del cliente es la personalización. En pocas palabras, se trata de una forma de captación de clientes que modifica su sitio web en tiempo real.
Ofrecer una experiencia de compra personalizada a cada cliente mejoraría el compromiso de los clientes porque no tendrían que dedicar su tiempo a buscar lo que quieren y correr el riesgo de marcharse porque no encuentran lo que desean.
Haga recomendaciones personalizadas para demostrar que conoce y se preocupa por lo que quieren o necesitan incluso antes de que se den cuenta de que lo necesitan. De este modo, será mucho más rápido que se conviertan en clientes fieles y repitan sus compras, e incluso que se conviertan en promotores de su negocio.
Para terminar
En nuestra serie de blogs sobre la captación de clientes, hemos tratado muchos aspectos relacionados con este tema. Empezando por la importancia de la captación de clientes, hemos hablado de diferentes tipos de estrategias y, por último, de cómo medir la captación de clientes.